É normal no dia-a-dia, notarmos que os clientes sempre procuram o melhor preço na hora de comprar. É a lei do mercado. No entanto, pode acontecer de você e sua loja serem trocados por um vendedor que possui preços mais altos do que os estão sendo oferecidos em seu departamento. Ou seja, o cliente ficou com “dó” do outro vendedor e resolver dar preferência para ele, já que o tratou tão bem. Isso pode ser um sinal de que está faltando empatia sua com o comprador.
Já sentiu quase uma dor ao ver alguém se acidentando? Isso se chama empatia. É o sentimento que temos quando nos colocamos no lugar do outro, seja ele de tristeza ou de felicidade. Embora possa parecer um pouco “dramático”, ter empatia com o seu cliente é fundamental na hora de vender alguma coisa para ele. Já que você está mostrando que entende o problema dele e está fazendo alguma coisa para ajudá-lo, se tornando amigos, na cabeça dele. Pense como você queria ser tratado em uma situação parecida. Lembre-se que para os outros, você também é um cliente.
Agora que já sabe que precisa ser amigo do seu cliente, foque em como você vai fazer. Vale ressaltar que cada pessoa pensa de um jeito, então saber qual a melhor estratégia é melhor em cada situação é algo que se torna natural com o tempo, desde que você se esforce para isso.
O primeiro passo para se mostrar empático é ouvir o que o cliente tem pra dizer. Na maioria das vezes ele está com um problema e precisa de ajuda. Escute-o, se mostre interessado na situação. Só depois que ele apresentar o x da questão, opine. É desagradável a pessoa estar contando o problema e o vendedor achar que todos os problemas podem ser solucionados com o seu produto, não faça isso. Seja paciente.
Já sabe o que o cliente está precisando? Se mostre como um comprador também. Não precisa mentir, mas mostre para ele alguma situação que você já viveu parecida com a dele e diga que sabe exatamente o que é passar por aquilo. Esse é o momento que o comprador para de te ver como um vendedor, e percebe que vocês estão no mesmo barco.
Essa técnica é conhecida como rapport. A partir desse artifício, a sua opinião passará a valer mais para o cliente. Não abuse, mas nesse momento você pode até sugerir um outro produto que ele não está procurando, mas que você acredita que estará ajudando-o. Nesse momento delicado, não mostre que você está querendo aumentar sua comissão, e sim, ajudar o cliente.
Use a empatia para que o cliente te veja como um parceiro dele. Consequentemente, ele dará preferência a sua opinião e também ao seu produto! (Imagem: Unsplash)
Se o seu serviço for online, informe antes que o comprador precise perguntar. A partir do acesso em celulares ou computadores, é muito fácil deixar a compra listada no carrinho ao não encontrar tudo que precisa ou não ter alguma informação disponível. Para evitar isso, seja empático com a dificuldade para encontrar produtos e pense na maneira que eles são expostos em sua loja virtual.
Não seja o tiozão do pavê, que conta piadas sem graça, mas se mostre bem-humorado. Demonstre boa vontade de resolver problemas junto a ele, aponte diferentes alternativas e nunca indique apenas um produto ou serviço.
Se a sua equipe não for bem qualificada, não vai adiantar você fazer a parte da empatia toda sozinho. Para solucionar o problema, faça breves pesquisas com seus clientes após a compra. Para isso, registre o e-mail e faça perguntas rápidas do que ele achou do atendimento. Após isso, chame de maneira individual os seus vendedores e os informe sobre os perfis de clientes.
Instruir a equipe com informações sobre os clientes é uma maneira de ajudá-los a serem empáticos. Quanto mais se souber sobre os clientes, mais fácil será de se conectar a eles! (Imagem: Unsplash)
Além da empatia com os cliente, há outras alternativas para aumentar as suas vendas. Se você precisa de ajuda, confira nosso guia e descubra como aumentar as vendas de um pequeno negócio.
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