Reclamação de cliente? Veja como contornar a situação

publicado por Terra Empresas

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Reclamação de cliente? Veja como contornar a situação

Não há empresa que não goste de ver o seu trabalho reconhecido através de elogios públicos. É a partir deles que, muitas vezes, se faz a fama de maneira orgânica. No boca a boca, o negócio vai ganhando reconhecimento e credibilidade suficientes para seguir em em uma base sólida, ou seja, na confiança de seus clientes. Mas, a reclamação de cliente? Acredite. Muitas empresas ainda não sabem lidar com as críticas. E o que é pior: tentam escondê-las.

No mundo de hoje, com as pessoas hiperconectadas, uma empresa que não for totalmente transparente pode ficar pelo caminho. Não há espaço para meio-termo. Se as críticas aparecem, é preciso investigá-las para que elas não sejam recorrentes. E se a reclamação do cliente for tratada como deve ser, é possível que você resolva os problemas: o da reclamação do cliente e o da transparência do seu negócio.

O que fazer quando perceber os primeiros sinais de insatisfação

Quando a reclamação do cliente aparece, é preciso, acompanhar de perto o que está acontecendo. Por norma, ninguém reclama apenas por reclamar. E se o cliente tiver razão, por exemplo, em um caso de mau atendimento, é preciso agir rápido para que o treinamento seja aperfeiçoado e a situação não se repita.

Uma vez que a situação esteja no radar, é preciso agir rápido para que a sua empresa não tenha a sua credibilidade arranhada. Nas redes sociais, por exemplo, as críticas costumam ecoar muito mais do que os elogios. Portanto, quanto mais rápido o erro for corrigido, menor a oportunidade de a crítica virar uma bola de neve. Na Internet, a destruição de reputações acontece em um tempo infinitamente menor do que a construção de uma marca, por exemplo.

Um dos fatores que mais irrita os clientes são, por exemplo, o atraso em uma entrega. Isso deixa o cliente irritado e para ele sair maldizendo do seu negócio, não demora muito. Por norma o serviço de entrega é terceirizado. Porém, isso não é desculpa para passar o problema adiante. Quem vendeu foi a sua empresa e aos olhos do cliente ela é responsável por todo o processo de compra.

Portanto, ao menor sinal de reclamação de cliente, o parceiro tem de ser acionado para que o problema seja resolvido o mais rápido possível. Por isso, escolher bem os parceiros é uma missão que deve estar no topo das preocupações. 

Quando uma reclamação de cliente aparece, é bem possível que a insatisfação já esteja em um nível elevado. Por isso é preciso humildade, principalmente para reconhecer um erro. Mesmo que o cliente não tenha 100% de razão, é preciso mostrar a ele que o problema existe e que você está disposto a resolvê-lo o mais rapidamente possível. 

Se o cliente perceber que você está agindo de boa-fé e empenhado na solução do problema, a chance de o relacionamento continuar no futuro cresce. Ou seja, nunca faça de um problema outro problema. Nunca tente minimizar o ocorrido. Uma falha, que pode parecer simples para você, do outro lado do balcão é vista de outra maneira.

Seja um bom ouvinte

Uma boa estratégia para lidar com reclamação de cliente é ouvir. Antes de se justificar é preciso ouvir atentamente. Isso vai fazer com que você busque a solução desejada de maneira mais rápida, com ganhos para os dois lados. 

Nessa conversa, é preciso também ter humildade e assumir os eventuais erros. Lembre-se que transparência é a palavra-chave. Sempre vale lembrar que em muitos casos, o pós-venda é ainda mais importante do que a venda. 

Diante de um problema, pode ser que a sua empresa não tenha uma segunda chance. Porém, se o trabalho de pós-venda for bem feito, é possível reverter até mesmo um caso de insatisfação, fortalecendo assim o cliente que você acabou de preservar.

Manter um cliente, inclusive, é considerado mais barato do que conquistar um novo. E se o cliente ficar mesmo insatisfeito com o seu negócio, é possível que por um tempo ele passe a fazer propaganda negativa da sua empresa. Ou seja, quanto mais o caso vai se estendendo, mais complexo fica, e você pode ter algum tipo de prejuízo.

Sempre que houver uma reclamação de cliente, é preciso liderança para que a situação seja resolvida o mais rápido possível, de maneira transparente e honesta.

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